五位一体式服务 黑龙江网通大力提升用户满意度
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| 据悉，如今黑龙江网通已形成了由营业厅、10060客服热线 |
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| 作者：佚名 文章来源：转载 点击数： 更新时间：2007-2-26 10:04:30 |
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日前，黑龙江省2006年度电信服务质量用户满意度测评活动结果揭晓，黑龙江网通以总分82.5分摘得“用户满意度第一名”的桂冠。据悉，这是黑龙江网通连续两年获得此殊荣。
多年以来，黑龙江网通始终坚持从多角度、全方位帮助用户解决通信过程中出现的困难，逐步实现服务质量的规范化、标准化。针对通信服务所具备的企业生产与客户消费的不可分离性特征，黑龙江网通明确要求各地市、县（市）分公司“一把手”作为服务质量第一责任人，促使服务质量管理工作的事前预防和事中、事后监管顺畅地衔接起来，并设置了专职人员负责服务质量管理工作，建立了职责明确、衔接清晰的纵向服务质量管理体系。
为强化“服务质量问题以预防为主”的导向，黑龙江网通将入户服务规范达标率、客户投诉率、投诉处理合格率等多项体现服务质量基础管理水平的指标进行量化打分，并将结果纳入对地市分公司的绩效考核。同时，该公司依据各项服务规范，按照统一标准，采取了黑客检查的方式，对各地市分公司的“10060”客户服务热线和营业厅环境、营业员服务水平进行检测，对检查中发现的问题进行分析、通报，并借助分散于各地的社会监督员，搜集、整理较有价值的信息，责成相关单位调查、落实、整改，并将整改情况上报，确保各级企业不断提高窗口服务水平。
据悉，如今黑龙江网通已形成了由营业厅、10060客服热线、网上营业厅、代理代办渠道、客户经理和社区经理上门服务等渠道构成的五位一体的立体服务网。2007年，该公司将通过完善系统支撑能力，理顺业务流程，提升主动营销能力，不断完善全方位的客户服务渠道，全力建立更贴近客户和提高客户感知度的服务新模式。(中华企业文化网) |
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| 文章录入:大海 责任编辑：zyp |
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