酒店vip服务接待工作规范
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| 作者： … 文章来源：转发 点击数： 更新时间：2008-6-18 23:09:49 |
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目的
使各部门能连贯、协调地完成各项VIP的接待工作，为客人提供优质的服务。
2、适用范围
适用全浴场对VIP的接待。
3、质量标准
1．贵宾到达前2小时，相关部门的所有准备工作到位。
2．贵宾到达前15分钟，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。
3．相关部门热情、周到、礼貌、快捷地为客人提供各项服务。
4、步骤与要求
A、VIP客人分类
V1：1）市、厅级以上主要领导干部；
2）业主或总经理有此要求的；
V2：1）入住本浴场总统套房的客人；
2）业主或总经理有此要求的；
3）社会各界知名人士入住本浴场；
4）乡镇级以上主要领导干部；
5）外国驻中国大使馆、领事馆官员；
V3：1）入住套房的所有客人；
2）商务签约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。
3）业主、总经理有此要求的。
B、VIP接待标准
V1：赠果篮（A级）1个 RMB50
（橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子一串。）
房内摆设鲜花（大） 酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地配冰粒、过滤酒杯）各式曲奇饼、巧克力盘及干果。并由运转总经理、总监级人员在浴场门口接送。保安在大门口迎接，所住楼层派值楼保安，楼顶、大堂、车场保安交叉巡逻，全面检查浴场各角落，根据贵宾的活动安排，在各消费场所门口派驻保安。
V2：赠水果篮（B级）1个 RMB20
（橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子一串。）
房内摆设鲜花（中）1盆，并由总监及前厅经理在浴场门口接送。保安员在所住楼
层重点巡视，监控室对所住楼层定点监控。
V3：赠水果篮（C级）1个 RMB10
（橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子一串。）
房内摆设鲜花（小），由大堂副理在浴场门口接送。
C、审批权限及通知范围
V1：1）接待通知单由营销部总监填写发出，总经理审批。
2）营销总监报告予总经理、运转总经理、总经理助理，并通知各部门。
V2：1）接待通知单由前厅部经理填写发出，运转总经理审批。
2）前厅部经理报告予总经理、运转总经理、总经理助理，并通知客房、中餐、
西餐、娱乐、桑拿、财务、保安、工程、总办、营销。
V3：1）接待通知单由大堂副理填写发出，营销部总监审批。
2）大堂副理通知前厅、客房、财务、营销。
D、VIP入住房间检查程序
V1：
1、接到VIP入住预订时，由前厅部经理确定房号后，通知总经理、营销总监及相关部门。
2、客房部办公室文员做好记录再通知客房部经理去检查房间，并做好查房记录，通知前厅部经理重复检查以确定房间无任何问题，方可让VIP客人入住。
V2、V3：
1. 接到VIP入住预订时，由前厅部确定房号后，通知运转总经理及相关部门。
2. 客房部办公室文员做好记录再通知当值客房部主管去检查房间，并做好查房记录，通知大堂副理重复检查以确定房间无任何问题，方可让VIP客人入住。
3. 如有重要贵宾入住，客房经理及前厅经理要亲自查房，并负责安排接待工作。
E、VIP接待程序
V1：
1、当前台接到重要客人的订房单时，应第一时间通知前厅经理及当值大堂副理，按照订房单要求选定好房号后，由营销部总监通知相关部门做好接待准备工作。
2、由前厅部经理取出准备好的客人的住客登记单及房卡，放在重要宾客入住登记夹内在大堂等候。
3、做完准备工作后，前厅部经理必须协同客房部经理检查房间状况，如发现问题应及时通知相关部门负责跟进。
4、检查完毕后，客人到达前一小时，前厅部经理通知运转总经理及总监级人员在大堂等候贵宾到来。
5、当客人到达时，前厅部经理需在大堂迎接并带领客人到安排好的房间，在房间内做好住客登记，请客人在登记表上签名；办完入住手续后，简单介绍客房的设施及使用方法并祝客人居住愉快，退出房间。
6、把住客登记表交给接待员更新住客资料。
7、当贵宾退房时，前厅部经理通知运转总经理、总监级人员在大堂门外恭候，在住客下楼前，前厅部经理提前准备好客人的帐单及交通工具，客人结帐后，由运转总经理、总监级人员恭送客人上车并预祝客人一路顺风并挥手告别，直到客人的车远离视线范围才离开。
V2、V3：
1、当前台接到重要客人的订房单时，应第一时间通知前厅经理及当值大堂副理，按照订房单要求选定好房号以后，由当值大堂副理通知相关部门做好接待准备工作。
2、由当值大堂副理取出准备好的客人的住客登记单及房卡，放在重要宾客入住登记夹内在大堂等候。
3、做完准备工作后，大堂副理必须协同客房部当值主管检查房间状况，如发现问题应及时通知相关部门负责跟进。
4、检查完毕后，当值大堂副理必须在大堂等候贵宾的到来。
5、当客人到达时，当值大堂副理需在大堂迎接并带领客人到安排好的房间，在房间内做好住客登记，请客人在登记表上签名；办完入住手续后，简单介绍客房的设施及使用方法并祝客人居住愉快，退出房间。
6、把住客登记表交给接待员更新住客资料。
7、当贵宾退房时，当值大堂副理必须吩咐行李生在门外恭候，在住客下楼前，大堂副理应在大堂等候并提前准备好客人的帐单及交通工具，客人结帐后，由大堂副理恭送客人上车并预祝客人一路顺风并挥手告别，直到客人的车远离视线范围才离开。
F、其它：
常住房每星期一送C级果篮，住客预订一星级以上的赠送C级果篮。(中华企业文化网)
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